DE CUSTOMER JOURNEY

In onze vorige blog zijn we uitvoerig ingegaan op het uitwerken van de customer avatar.
Deze blog is een logisch vervolg hierop: de customer journey. Voor je hiermee aan de slag gaat is het ontzettend handig als je al gevorderd bent met de allereerste stap: je ideale klant (customer avatar)
Dat geeft de nodige verlichting op je pad en hiermee ben je er klaar voor om jouw customer journey (klantreis) te bepalen. 

We gaan inzoomen op de stappen voor het opbouwen van een relatie tussen je bedrijf/merk en jouw ideale klant (jouw doelgroep). In het onderstaande model zie je dat het opbouwen van de relatie in 8 fases is opgedeeld. De poppetjes bij de ‘start’ van de reis zijn uiteraard je doelgroep. Deze customer avatar ken je inmiddels heel goed, waardoor je weet hoe je deze moet aanspreken gedurende de reis.

FASE 1. AWARE
Deze eerste fase is te vergelijken met het kennismaken met iemand op straat, voordat je een hapje gaat eten of een kopje koffie gaat drinken. Het is niks anders dan een goede eerste indruk. Mensen hoeven nog niet precies te snappen wat je doet, wie je bent, maar het is gewoon een: hé, hallo, wij bestaan, dit is ongeveer wat we doen en dit is waarom dat belangrijk voor je zou moeten zijn.

Zorg voor zichtbaarheid: laat je zelf (je bedrijf) zien en stel je voor! Deze stap is te vergelijken met billboards tv, spotjes radio, reclames of brand- awareness campagnes op Facebook.
Deze target je wel op jouw specifieke doelgroep (zoals bij het eerder genoemde voorbeeld: vrouwen die houden van vtwonen of Glossy) en zien dit in hun feed.

Een videocampagne is een goed voorbeeld. Je kunt in Facebook mensen retargeten op basis van hoe lang ze je video hebben bekeken. Het is tof dat ze je video hebben gezien, maar  daar hebben we nog geen sale mee. Om ze te laten klikken of aanmelden voor het één of ander,  is er meer commitment nodig. Je kunt de mensen die interesse hebben getoond (als ze minimal 10 seconden naar de video hebben gekeken) dus retargeten en ze naar de volgende fase laten doorstromen: de ‘engage fase’.

Kijken ze korter? Dan blijven ze in de eerdere campagne hangen (aware) en dan krijgen ze de video vaker te zien totdat ze dat wel doen. Bij voorkeur werk je met diverse video’s, zodat je kunt testen welke video het beste werkt.


STAP 2. ENGAGE
Wanneer personen de video minimaal 10 seconden hebben bekeken gaan ze door naar deze tweede stap, de engage-fase.

In de engage-fase is het de bedoeling dat mensen gaan engagen met jouw bedrijf/merk en dus de interactie aangaan. Dat kan door middel van een reactie op je advertentie, een bezoek aan je website, het lezen van jouw blogartikelen of het bekijken van een (nieuwe) video. Er is interesse in jouw content en we gaan door naar de volgende fase.


FASE 3. SUBCRIBE
Voorbeelden van tools in de subscribe fase  zijn: ebooks, ‘meld je aan voor een gratis webinar’, een coupon, een free trial etc) De subcribe fase werkt voor leadgeneratie heel goed, maar dat is zeker niet altijd nodig. 

In het voorbeeld van La Stories (webshop van een sieradenmerk), wordt deze stap overgeslagen en gaan ze direct naar de conversie fase (het toevoegen van artikelen in de winkelmand).

Het Facebook advertising spelletje
Het is belangrijk rekening te houden met de ROAS (Return on Add Spend), wat betekent dat je voor elke euro die je in een campagne stopt, je een X aantal euro’s eruit haalt. Een ROAS van 5 is €1  erin wordt € 5 eruit. Vervolgens kijk je naar de marge op jouw product.
Stel je marge is 50 procent, dan stop je er dus één EUR in, dan heb je 2,50 EUR verdiend. Minus de ene euro  advertentiekosten (add spend), dan heb je €1,50 verdiend. Dus dat is het Facebook advertising spelletje. Je bent op zoek naar een positieve return on add spend. Op het moment dat je weet dat je meer eruit haalt dan dat je verdient, dan kun je de campagne opschalen.

Hoe weet je hoe en wat je moet opschalen?
Dat is een pittig vraagstuk. Als je op dat punt bent, dan ben je wel echt een social media advertising expert of je moet een agency gaan inhuren, want in het begin gaat het over een paar honderd euro per maand, dan dat gaat over een paar honderd tot duizend euro per maand. Tot soms een paar duizend euro per maand.

Voor het opschalen ben je continue opzoek naar nieuwe doelgroepen die voor je werken,
nieuwe advertenties met nieuwe teksten, plaatjes of video’s.
Dit is dus een continue process van testen, kijken en meten. Hier komen we later op terug.


FASE 4. CONVERT
De convert stap: In deze fase gebeurt er iets belangrijks: jij bent geen verkoper meer, maar ‘zij’ worden je klant.
Wat belangrijk is bij de conversie stap: vóór dit punt zijn ze nog geen klant. Wanneer je de persoon (lead) hebt betrokken in de engage en subscribe fase is het tijd om te vragen om iets bij je te kopen: dat is ‘de conversie’. 

Wanneer er iets is gekocht is de ‘lead’ geconverteerd naar ‘klant’. Het onderscheid wordt simpelweg gemaakt door te kijken wanneer er geld besteed wordt. Als mensen een product bij je hebben gekocht, dan is er dus geld besteed. Hiervoor wil  je die drempel zo laag mogelijk maken. Het is dus goed om in deze fase een wat lager geprijsd product aan te bieden (aan leads die nog geen klant zijn). Dit kan ook door bijvoorbeeld een korting of een money back  guarantee. Dit aanbod hangt uitereaard ook af van de soort product of dienst die je aanbiedt.

Het bedenken van een product wat niet teveel kost, wel waarde biedt en waar klanten bereid zijn een beetje voor te betalen, is iets wat voor menig ondernemer toch best een uitdaging is.
Wat voor product bied je aan als instapper, voordat de klant jouw core-product aanschaft?
Zorg voor een goede differentiatie van jouw hoofdproduct en zorg altijd voor een positieve ervaring, zodat klanten deze lijn kunnen doorzetten.

Ook hier geldt: meten is weten! Testen, testen, testen!

Deze fase klinkt wellicht als geld verdienen, maar het eigenlijke doel van deze stap is niet het maken van winst. Het is al heel mooi als je hier break-even kunt draaien. Zodat je de kostprijs en het marketingbudget van het eerste deel kunt terugverdienen. Het betekent eigenlijk dat je gratis marketing voor jezelf hebt gekregen, je haalt je marketingkosten eruit en door dat opnieuw te investeren in Marketing en awareness wordt jouw markt steeds groter en bereik je steeds meer van jouw doelgroep.


FASE  5. EXCITE
De Excite stap is de ervaring die je jouw klanten geeft met jouw product en service. Het grootste onderdeel van deze stap is de kwaliteit van je product of service. Marketing en ondernemerschap werkt natuurlijk alleen als je een goede service levert, die een echt problemen oplossen. Anders zul je nooit verder komen dan de excite stap en komen klanten niet bij je terug. je bestaande klanten wil je ‘raving fan’ maken zodat ze jou steeds weer weten te vinden en/ of je enthousiast aanbevelen aan anderen. 

OVER-DELIVER: zorg dat het product meer waard is dan je klanten hebben betaald, denk hieraan ook aan klantenservice.  


FASE 6. ENROL
Je hebt de ladder het wellicht al gezien op het plaatje: Mensen hebben nu het goedkoopste product gekocht. Je wilt nu dat ze meer- en duurdere producten van je gaan afnemen. Dit kun je doen met die campagnes op Facebook, maar e-mail marketing is ook een hele sterke methode hiervoor. Dit zijn dus de campagnes die je richt op je huidige klanten.

Eigenlijk is geld verdienen niks meer dan je klanten zo goed mogelijk helpen. Steeds beter en vaker. In de ‘enroll fase’ komen mensen steeds vaker bij je terug.

Je ziet ook een pijltje terug naar excite en engage fase. Wanneer klanten bijvoorbeeld 3 maanden niks bij je gekocht hebben, gaan ze terug naar deze campagne, ze worden dan niet meer gezien als (warme) klant.


FASE 7. ADVOCATE
Deze fase heeft jouw allerbeste klanten! Jouw raving fans! Vraag ze om een testimonial of Google review. Die zijn goud waard.


FASE 8. PROMOTE!
De ultieme fase, de fase waarin je klanten in hun eigen kringen vertellen over jouw product of dienst. Jouw product/dienst verkoopt zichzelf. Mond-tot-mond reclame!
 

WAT EERST: STRATEGIE OF WEBSITE?
Het is een logische gedachte dat je het idee hebt dat jouw website is volledig op orde moet zijn voor je start met jouw marketingcampagne/strategie, maar als je het aan Dylan vraagt, niet de meest verstandige keuze. Start eerst met het maken van de marketing strategie en ga dan kijken hoe je website past in die in die strategie. Zo voorkom je dat je vers-gebouwde website waar je zo blij mee was weer op de schop moet. Dat scheelt ook veel tijd en geld. 
Volgorde: 
Begin met jouw customer avatar > denk na over een strategie en roep hier evt. de hulp in van een Marketing kanjer zoals Dylan en werk deze uit > kijk vervolgens naar wat er moet gebeuren met jouw website.

Je website is jouw online visitekaartje, maar moet ook converteren naar sales!

VEEL VOORKOMENDE VALKUILEN
Wat we zien is dat kleine ondernemers vooral vaak de fout maken om eerst heel veel tijd en energie te steken in de website. Vaak wordt het hele marketingbudget uitgegeven aan een website. Dan heb je hem, maar gebeurt er niks: want je moet mensen nog wel naar jouw website zien te krijgen. In deze fase is een eenvoudige landingspagina voldoende en deze is gemakkelijk te maken. Het beste gaat dat gelijktijdig in het proces van het uitwerken van je campagne. 

Start met awareness en engagement campagnes om je social media kanalen op te bouwen. 
Uiteraard kan je gebruik maken van organische groei, maar advertising is hierbij een goede investering omdat het veel sneller gaat dan organische groei. Ook heb je er meer controle over.

Organisch groeien op Facebook en Instagram is lastig, omdat dat nare algoritme er is, waardoor je zonder budget erachter niet veel bereik hebt. Op LinkedIn is dat nog wel goed te doen, net als TikTok en Clubhouse.

Met de awereness en engagement campagnes bouw je een warme markt op en op het moment dat je die warme markt hebt, kun je ze ergens naar toe sturen. Dat kan bijvoorbeeld naar een landingspagina of website.

Een mega groot voordeel wanneer je begint bij deze fases is dat je informatie krijgt vanuit de markt, want mensen gaan commentaar geven op je  posts  en gaan hun mening geven. Hier haal je veel marktinformatie uit, wat je later kunt gebruiken voor het optimaliseren van jouw product of dienst.

WAT MAAKT EEN VERSCHIL IN STRATEGIE UIT VOOR DE WEBSITE?
De doelgroep bepaalt wel degelijk hoe je jouw strategie uitwerkt.
Een voorbeeld: fotografen weten wellicht niet wat een Mastermind is en doet. Jij weet dat (hopelijk) inmiddels, net als vele deelnemers van events van Tony Robbins en personal development. Maar wat nu als je niet bekend bent met het woord Mastermind en via een aanprekende advertentie direct op onze website terecht komt? Dan klikken ze waarschijnlijk meteen weer weg. 

Jouw doelgroep heeft wellicht nog geen flauw idee wat jouw product/dienst is of doet, maar zijn er wel mee geholpen.

Wanneer fotografen onze Facebook advertentie zien met de tekst: “Fotografen opgelet: dit is wat je nodig hebt om je fotografie business naar volgende niveau te tillen”, weten ze nog niet wat Momentum Mastermind exact doet. Om een dis-connect tussen de advertentie en de volgende pagina te voorkomen zorg je voor een goed bruggetje tussen de advertentie en jouw product/dienst.

In zo’n geval is het wijs om een landginspagina te maken die specifiek de taal spreekt van de fotografen, zodat ze zich ermee kunnen identificeren. Op deze pagina maak je ze in hun woorden duidelijk wat mastermind inhoudt, en maak je ze gaandeweg bekend met de ‘vaktermen’. 

Hier bestaat de landingspagina grofweg  uit: 

1. Zoom in op de pijn (dan voelen mensen zich gehoord).
2. Bijvoorbeeld: “Vind je het ook moeilijk om nieuwe klanten te werven?”
3. De pijn wil je op de pagina vertalen naar het concept wat de oplossing is.

Een potentiële klant moet zichzelf kunnen herkennen. Dat kan d.m.v. zo’n  landingspagina, zodat er een connectie ontstaat.
Vanaf dat moment neem je mensen mee naar de volgende stap.

NOOIT TE LAAT OM TE STARTEN
Je bent nooit te laat om te starten met Facebook en Instagram. Deze basisprincipes kan je ook gebruiken voor een volgend groot social mediakanaal, om nog groter te worden
De onderliggende principes zijn hetzelfde: vroeger waren het billboards. YouTube en Facebook zijn de nieuwe magazines en tv-kanalen van vroeger.

Zorg dat je je basis goed op orde hebt voordat je begint met social media acties en wanneer je in de convert-fase komt en je moet gaan opschalen qua budget is het goed om er professioneel bedrijf bij in te schakelen. Dan kan  jij als ondernemer weer focussen op watj ewerkelijk aan waarde biedt.


BUDGET
Je kunt eenvoudig starten met een klein bedrag, zoals 5 euro per dag. Het is belangrijk om te blijven testen!

WAT INVESTEER JE?
Wanneer je net begint en geen budget, maar wel tijd hebt ga dan zelf content creëren. Ga cursussen doen, informatie op YouTube te vinden. Ga dan jezelf erin verdiepen, want als je dan een maand of twee maanden verder bent, dan ben je echt een heel eind.

Of ga doen waar jij goed in bent (waar jij geld mee verdiend en waarde levert) focus je daarop, zodat je budget creëert om in de marketingcampagne te steken. Dan kan je experts inhuren die dit al jaren doen en er dag-in-dag-uit mee bezig zijn. En zichzelf eigenlijk meer dan terugverdienen. Omdat zij als het een goed bedrijf is al die fouten die jij anders zou maken, niet gaan maken.

Als je met een marketingbureau samenwerkt dan heb je het al snel over 1000- 3000 euro per maand om in een marketingcampagne te investeren. Dit bedrag is op te splitsen in de marketingfee (salaris voor het marketingbureau) en het advertisingbudget.

Tot slot nog een advies aan startende ondernemers
Ben je een één pitter (zonder grote investeerders achter je) start dan organisch totdat je iets van traction hebt in de markt: ga eerst zelf je ding doen.
Kijk of er daadwerkelijk behoefte is aan jouw product. Ga aan de slag met een prototype, of geef je service gratis weg en kijk wat mensen ervan vinden.
Hebben ze er geld voor over? Op het moment dat je weet dat ze er geld voor willen betalen, dan weet je hoeveel je product/service waard is. De cash-flow die dan binnen komt kun je investeren in de marketing campagne.

We wensen je heel veel plezier en succes toe met de Customer Avatar + Journey zodat je goed uit de verf gaat komen met Social Media Advertising. Wanneer je erover schrijft, moet je erover nadenken en maak je stappen!
En geniet zelf ook van de reis 🙂